De acuerdo con un estudio de mercado de Pew, cerca de dos tercios de la población de Estados Unidos tienen un smartphone. La pesquisa revela que (casi) todos los usuarios de smartphones comproban su dispositivo incluso cuando no suena. De acuerdo con la revista TIME, los americanos verifican sus smartphones 8 mil millones de veces al día. Es esa dependencia de los smartphones – y las marcas saben que sus clientes siempre estan con sus smartphones – que han motivado la migración de los programas de fidelización para los dispositivos móviles.
Con clientes cada vez mejor informados y aumento de la competencia, las empresas sólo pueden retener, si tuvieren capacidad de sorprender al cliente. Y eso se consigue con una innovación permanente. Intereses de los consumidores son cada vez más complejos y estrategias de fidelización no son inmunes a esa tendencia. Las estrategias de fidelización que han sido más utilizadas por las empresas son las llamadas “tarjetas de cliente”.
Lo que ha sucedido es que el cliente recibe las tarjetas de cliente físicos, que sin embargo se acumulan en su cartera y cuando va a la tienda y le preguntan por su tarjeta de cliente o no tiene o que, en la mayoría de los casos, ya perdido y no saber dónde se encuentra. Esas situaciones dan lugar a una enorme reducción de la adherencia a los programas de fidelidad, en última instancia, no tiene valor para el consumidor.
El creciente uso de smartphones trae ventajas para las empresas y también para el consumidor. Por un lado, los clientes nunca se olvidan o nunca pierden la “tarjeta”; y las marcas tienen acceso a nuevas funcionalidades, por ejemplo, cuando sus clientes están cerca de sus tiendas les pueden ofrecer un conjunto de incentivos que los consumidores podrían beneficiarse.
La lealtad 3.0: menos costes y mayor eficiencia
La lealtad 3.0 es la evolución de los programas tradicionales de fidelidad en una nueva fase, que es parte de “Gamification” (gamificación en español). La estrategia de la lealtad 3.0 resulta en la buena relación calidad-precio. La implementación de un programa de fidelización 3.0 tiene varias ventajas para la marca, que tiene el objetivo final de mejorar los resultados de su negocio. La nueva versión de lealtad permite la gestión de relaciones entre los clientes y la marca a un costo menor, ya que da incentivos no monetarios.
Gamificación: ¿Qué es y cómo funciona?
De acuerdo con Gartner, gamificación es “usar la mecánica del juego y la experiencia de diseño para motivar la gente para lograr los objetivos”. Las empresas se aprovechan de las herramientas utilizadas en juegos para promover la participación de los clientes y así aumentar los resultados de su negocio. Con eso concepto, el compromiso del cliente con la marca puede hacerse a través de la participación en concursos. Pero el consumidor no es inocente y las marcas tienen que dar recompensas para motivar su participación.
Las empresas tienen mucho que ganar con eso sistema: aumentar el conocimiento acerca de su público; fomentar la interacción entre el público y la marca; desencadenar comportamientos deseados para alcanzar los objetivos de las empresas, de manera intuitiva, dinámica y atractiva. Se espera que gamificación, sendo una tendencia emergente, sea pronto una realidad que estará presente en muchas áreas de actividad. Beaconers ya tiene características preinstaladas que permiten la implementación de esas estrategias.