Como he dicho en el post anterior, el cliente ha demostrado ser cada vez más exigente, como resultado del aumento de la información que tiene de determinado producto o servicio. Para se mantener competitivas, las empresas están obligadas a diseñar estrategias que pueden sorprender a sus clientes, que quieren sentirse únicos con el fin de mantenerlos leales a la marca que representan.
El primer paso para probar la calidad de la personalización es asegurarse de que las empresas ofrecen el tipo de experiencia que se corresponde con la satisfacción del cliente. La idea es que los guíe en una decisión de compra que proporciona las herramientas y recursos que necesitan para evaluar y elegir nuestros productos de manera efectiva. Tenemos que educar a los clientes, trabajar el compromiso, una herramienta que hace toda la diferencia en el buen desempeño de las empresas. Es esencial que el cliente conoce la marca y sabe que su elección conlleva una mejor experiencia de compra, por lo que es más contento de lo que se opta por la competencia.
Crear un fuerte compromiso con los mensajes push e in-app dirigidas implica:
❖ Reconocer el poder de perfiles de clientes, ya que la información que publican sobre sí mismos es la base para una segmentación más eficaz;
❖ Reconocer la importancia de la ubicación, ya quese pueden enviar mensajes con contenido relevante acerca de donde viven los clientes;
❖ Enviar mensajes en función de las acciones de los usuarios;
❖ No se olvide del ciclo de vida de las Apps, lo que proporciona un contexto, es decir, por ejemplo, no le pedirá al usuario evaluar la aplicación después de la descarga, pero después de varios usos.
El móvil permite a las marcas múltiples canales que comunican y recogen información de la transacción directamente a los clientes a través de procesamiento de recibos permitiendo que las principales industrias crean programas de lealtad.
Hasta ahora, el papel del móvil en la lealtad se limita a la creación de aplicaciones que permiten a los clientes ver y gestionar sus cuentas de fidelidad.
Hoy en día, las marcas están empezando a darse cuenta de que la lealtad es más que simplemente acumular puntos para las transacciones, sino que también está relacionado con la participación y asistencia.
Se puede mejorar la retención dirigiéndose a los puntos de dolor al cliente. Pero aprender a entender los problemas del cliente no es fácil y que ocurre de un día para el otro. Es necesario recibir feedback de los clientes y darse cuenta de que los deja enfadados.
Las técnicas para recibir feedback como encuestas y telemarketing, funcionan bastante bien, pero a veces es necesario ir más profundo, utilizando grupos de enfoque, críticas y comunidades exitosas.
Para una mejor estrategia de fidelización móvil y omnichannel es necesario definir los objetivos de negocio e identificar lo que realmente significan el comportamiento de los clientes.
Apuesta en Inbound
Una vez que los clientes son capaces de buscar información para llegar a una decisión de compra, llegar a ellos con los esfuerzos de marketing a menudo depende de Marketing Inbound. Para ponerse en contacto con el público, los vendedores deben centrarse en la experiencia percecionada por los clientes para sobresalir sobre la competencia.
Cuando se trata de crear un buen contenido inbound, es importante comenzar con un fuerte enfoque en nuestro público. Para los marketers que hacen inbound como estrategia, significa que los esfuerzos deben centrarse en la identificación de temas, conversaciones y problemas que tendrán impacto.
Componentes de marketing inbound:
❖ Blogs
❖ White papers
❖ Infografía
❖ Los informes de investigación
❖ Webinars
❖ e-Newsletters
Crear contenido que incluye situaciones en que los clientes buscan a menudo o no tienen la certeza, o sobre todo que acabamos de discutir, ayudará a aumentar la presencia de la empresa con mayor facilidad en los resultados de búsqueda y demostrar a los clientes que podemos ofrecer soluciones pertinentes.